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日本服务业资本支出快速增长,新技术会削弱服务水平吗?

http://www.tzgcjie.com 来源:前瞻网            发布时间:2018-11-05 10:30:32

日本商店

日本的资本支出热潮正在向服务业转移,人们担心自助结账系统和软件会让服务业里的人情味变淡,而日本服务业向来以热情好客而著称。

预计日本未来50年的劳动人口将减少三分之一以上,而公司根本无法雇用到足够的工人。转向自动化提高了生产力并消除了经济增长的瓶颈,但这意味着以客户为王的服务导向文化在倒退。

52岁的电信公司销售经理Naoki Kobayashi在从一家商店购买饮料后表示,“服务水平取决于你的购物地点,但无论如何,我们都非常重视面对面的互动。东京北部缺少就业人员,我们的人口也在减少,所以我可以理解为什么一些零售商必须做出改变。”

东日本铁路公司与信息技术咨询公司Signpost Co合作,于上个月在一个受欢迎的通勤线路上的火车站开设了这家商店。就付款来说,购物者在入口处刷RFID卡,并在他们离开时再次刷卡。采用AI技术跟踪的摄像头可以记录他们选择的产品。东日本铁路公司的一位发言人表示,无人商店仍在接受测试,但可以在其他地方开设以应对劳动力短缺。

根据世界经济论坛关于旅游业的研究报告显示,日本服务业去年在顾客满意度方面排名第一。在日本最常见的是,有礼貌的店员经常低头并小心打包食品,体现了商家与客户的互动。即使是超市和经济型酒店的工作人员也接受过鞠躬训练和使用礼貌用语训练,并且比国外大多数同行更细心。

但现在日本公司不得不考虑他们能承受多大的风险,新工作岗位与申请人的比例已达到四十年来的最高水平,而且可能会进一步上升,就业人员供需出现巨大缺口。联合国表示,日本的就业人口将从2015年的7810万下降到2065年的5070万,下降幅度高达35%。

日本服务业的资本支出在2016年第四季度开始加速增长,今年上半年增长了9.2%,是近三年来增长最快的一年。投资可以在日本得到回报,日本是G7集团中生产率最低的国家。

松屋食品控股有限公司正在改造一些餐厅以便顾客自助服务。顾客从柜台取走食物,自己倒茶并清理自己的托盘,这意味着顾客与餐厅员工的互动减少。另外,便利店运营商Lawson Inc正在测试一种允许购物者用手机扫描和支付货物的软件系统。

在东京市中心的高岛屋公司的日本桥百货商店,71岁的资深礼宾人员Masanori Shikita在被问及是否会失去人性化时表示,基本理念是以人为本,招待意味着你让客户有种亲切感。当你向顾客展示热情好客的服务时,你会从客户的角度看问题。

可以肯定的是,客户服务传统的某些元素不太可能消失。Takashimaya位于日本桥的建筑建于1933年,被视为重要的文化财产,拥有精心设计的员工操作电梯。,22岁的Yuria Nagamoto过去三年一直担任电梯运营商,她穿着深色制服,在每层楼停下电梯前提醒可用的物品。另外,Nagamoto 说,“在高岛屋,顾客会问你很多不同的问题,我必须经常研究,但重要的是能够解决顾客的需求。”但一些公司表示,机器可以帮助员工保持人性化。

Fast Retailing Co为其195家商店安装了自助结账系统,该公司表示客户喜欢这些机器,但它不会裁员。Fast Retailing的发言人称,“新系统显著提高了商店运营的效率,因此商店员工可以在顾客购物时花更多时间研究顾客的需求,这项举措实际上提高了我们的服务水平。”

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